Корпоративная розница теперь процветает и в России – федеральные и региональные сети заполонили рынок и активно теснят небольшие и средние компании с рынка розничной торговли. Супермаркеты и гипермаркеты разрастаются как грибы, усиливая конкуренцию и вынуждая персонал в головных офисах задумчиво потирать затылок, выискивая идеи для создания конкурентных преимуществ.
Прибегая к опыту зарубежных ритейлеров, прежде обезличенные магазины самообслуживания теперь пытаются делать узнаваемое и запоминающееся интерьерное оформление, а так же оказывать более персонализированный сервис. Потребительский опыт показывает, к сожалению, что уровень такого сервиса совсем не на высоте – кроме усталого и обезличенного «Спасибо за покупку, приходите еще», монотонно сказанного с опущенными в блюдце для сдачи глазами, больше ничего из кассиров не добьешься. Ни приветствующего взгляда, ни «Нашли ли вы все, что хотели», ни оптимистического тона с улыбкой… и все это несмотря на то, что формально существуют программы обучения кассиров и продавцов.
Всемирный опыт показывает, что при относительно прочих равных, как то: расстояние от дома до магазина, ассортимента товара и уровня цен потребитель выберет тот магазин, где он получает наименее обезличенный сервис. Это заложено на чисто психологическом уровне – человек идет туда, где ему рады. Несколько простых методик обучения, не требующих серьезных финансовых и временных затрат, позволят организовать эффективные тренинги для работников и поставить уровень персонализированного сервиса на высоту. Потребитель всегда больше запоминает свои последние впечатления, посему затронем процесс обслуживания на кассе.
Визуальный контакт.
Люди подсознательно чувствуют взгляд, а посему необходимо, чтобы персонал даже перед тем как поприветствовать покупателя установил дружеский контакт глазами.
Дружественное приветствие.
Приветствие на позитивной ноте всегда располагает. Учите ваш персонал встречать каждого нового покупателя не сухим «Здравствуйте» или просто уставшим кивком, а улыбчивым разнообразием приветствий.
Вопросы покупателю.
Когда весь товар разложен на ленте транспортера, желательно поинтересоваться у покупателя, ничего ли он не забыл и нашел ли он все, что ему было нужно. Ответы на такие вопросы выполняют две важных функции. Во-первых, они позволяют увеличить продажи, поскольку покупатель, окинув взглядом свои покупки, может заметить, что чего-то недостает, и без ущерба для очереди быстро «сбегать» за нужным товаром, пока кассир сканирует и пробивает на кассе остальные покупки. Во-вторых, это позволяет осуществлять мониторинг нужд покупателей и совершенствовать ассортимент товара, поскольку многие потребители могут пожаловаться на недостаток отдельных товаров в супермаркете.
Напоминание о мелочах.
Грамотные мерчандайзеры, как правило, заполняют «околокассовое» пространство высокодоходной, компактной и востребованной продукцией: сигаретами, жевательной резинкой, чипсами, шоколадными батончиками, глянцевыми журналами и тому подобными предметами. Непринужденное напоминание об этих товарах заслужит вам благодарность покупателя и пополнит доходы супермаркета. У персонала необходимо развивать способность «чувствовать» покупателя – предлагать покупателям с детьми шоколад, мужчинам, пахнущим табачной лавкой – сигареты, и так далее.
«До свидания» вместо «Прощай».
Прощание с покупателем должно мотивировать его приходить снова и снова. Кроме того, прощание – это последний шанс оставить приятное ощущение после посещения магазина. Визуальный контакт и дружественный, теплый тон в голосе просто обязательны.
Вышеприведенные методы могут показаться прописными истинами, однако они весьма эффективны при их неукоснительном соблюдении. Такие приемы следует доводить до автоматизма и проводить надлежащий контроль их выполнения. Необходимо помнить, что труд кассира очень монотонен и низкооплачиваем, что сильно влияет на мотивацию и работу мозга. Чтобы даже старательные сотрудники не ломали голову над тем, что сказать, а покупатели, стоящие в очереди в кассу не заучили весь сценарий предстоящего общения наизусть, разработайте с десяток подходящих приветствий, прощаний и вопросов.
Убедитесь в том, что они твердо засели в головах ваших кассиров. Для увеличения мотивации премируйте работников за качественный сервис званиями, подарками и премиями. Прививайте вашим работникам корпоративную культуру и правила сервисного этикета, и результат не заставит себя ждать.